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Formation accueil téléphonique

FORMATION :
ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE


fiche de formation accueil téléphonique

V-010

renforcement formation accueil téléphonique

Objectif : Optimiser l’outil téléphonique avec des règles de savoir-être véhiculant la bonne image personnelle et professionnelle de l’entreprise. Donner aux nouveaux collaborateurs les techniques et les pratiques  permettant d’améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans l’expression et les attitudes.

Compétence recherchée Aisance et maîtrise de soi au téléphone. Gérer efficacement les situations rencontrées lors de l'accueil téléphonique.
Public concerné
  • Assistant(es) commercial(es)
  • Hôtesse(s) d’accueil téléphonique
  • Opérateurs(rices)
  • Chargé(e)s de mission
  • Assistant(e)s de direction
Méthodes pédagogiques Utilisation des moyens mnémotechniques
  • CROC
  • CERC
  • Enregistrement des communications téléphoniques dans le cadre du training.
Programme pédagogique
  • Être professionnel avec l’outil téléphone.
  • Missions à remplir, compétences nécessaires ; Test « Êtes-vous un(e) vrai(e) Pro » ; analyse des points forts et des axes de progrès.
  • La qualité de service à l’accueil téléphonique.
  • Le sourire au téléphone, le sourire s’entend.
  • Typologie des clients internes et externes ; Leurs attentes et exigences.
  • Repérage des attentes satisfaites et insatisfaites.
  • Savoir traiter les appels téléphoniques
  • Décrocher le téléphone sans attendre ; S'annoncer clairement ; Mettre en relation efficacement ; Faire patienter habilement ; Assurer la fluidité nécessaire.
  • Gérer plusieurs appels téléphoniques simultanément.
  • Comprendre et orienter un interlocuteur
  • Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler ; Abréger une conversation ; Transférer un appel téléphonique sans couper la parole.
  • « Récupérer » un appel téléphonique.
  • Se mettre à la place du correspondant ; Adopter une attitude facilitatrice ; Jouer du poids, du ton de la voix ; Utiliser un langage approprié ; Prendre ou ne pas prendre un message.
  • Savoir traiter les cas difficiles lors de l'accueil téléphonique.
  • Maîtriser son agressivité et celle de l’interlocuteur ; Désamorcer les tensions ; Proposer des choix multiples ; Savoir informer, réorienter. ? S'informer et s'organiser
  • Organiser son poste de travail ; Optimiser le temps au téléphone ; Gérer les priorités.
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